시대가 변화함에 따라 전화 친절 보다 온라인 친절을 고민해야 할 시기가 도래했다.

지난 7월 세계여행신문에서 진행한 여행사 전화친절도 조사에 관한 기사를 읽었다. 평가기준, 패키지여행사, 항공사, 호텔 예약 업체 등의 다양한 조사 대상들이 전화문의에 응대하는 차별화된 방법들이 기사 내용의 주를 이뤘다. 또한 상위 업체에 대한 구체적인 사례, 인터뷰도 가미돼 현재 여행관련 업체들의 전화 친절도에 대한 인식을 부가적으로 살펴볼 수 있었다.

이 가운데 유독 눈에 띄는 것은 친절한 말씨가 전부가 아니라 상담원들의 전문성이 필요하다는 지적이었다.
결론에는 동의 했지만 한 가지 의문이 드는 점도 있었다.고객과 오프라인 접촉인 전화 상담에 대한 평가가 주를 이루고 있는 반면 점차 비중이 높아져 가는 고객과의 온라인 접촉에 대한 친절도 조사는 관심 밖에 미뤄져 있다는 느낌이 든다는 점이다.

실제로 온라인 광고가 일간지 광고를 추월했다는 것이 기정사실화 된지 오래됐다는 점으로미뤄 볼때도 온라인 홈페이지의 중요성을 굳이 다시 언급할 필요는 없을 것 같다.

하지만 홈페이지로 온라인 영업을 전문적으로 하는 여행사는 기존 오프라인 패키지 여행사 못지않게 많은 전화가 걸려 온다. 온라인 시대에 전화 상담은 좀 어울리지 않는다는 것이 상식이지만 이는 현실이다. 이유는 고객들이 온라인 홈페이지를 이용하지 않고 전화를 이용하는 것은 온라인 문의에 대한 응대가 제대로 이뤄지지 않기 때문이다. 원하는 답변을 몇 자의 글로써 충분히 얻을 수 있고 실시간으로 궁금증이 풀리지 않으니 당연히 전화상담으로 이어질 수 밖에 없다.

온라인 시장이 비대해지고 있는 시점에도 온라인 친절도가 아닌 전화 친절도에 대한 관심이 더욱 증대되는 이유는 아이러니하게도 온라인 친절도가 미흡하다는 점에서 찾을 수 있다는 것이다. 여행사 홈페이지뿐 아니라 전자상거래가 이루어지는 홈페이지(쇼핑몰)에 상품 문의 글을 남기면 답변이 하루 이상 걸린다. 문의 즉시 답변이 오는 홈페이지는 아직 경험하지 못했다. 마찬가지로 여행사 홈페이지에 여행 상품 일정에 대한 문의를 하면 답변이 하루 이상 걸린다. 온라인 문의에 대한 답변이 늦은 이유는 상품에 대한 전문성이 없거나, 온라인 문의에 대한 교육, 관심이 미비하기 때문이다.

다시 전화친절도 기사로 돌아가서 ‘전문성이 떨어진 상담은 예약이 오르지 않는다’는 지적이 있었다. 맞는 지적이다. 상품에 대한 전문 지식이 없으니 고객이 문의를 하면 전화는 ‘잠시만 기다리세요’, ‘확인 해서 알려 드릴께요’하고 온라인 문의는 즉시 답변을 못하고 여기 저기 알아보고 나서 답변을 올리니 즉시 답변이 안 되는 것이다.

만약, ‘홈페이지에 온라인 문의에 대해 업무 시간 중에는 30분 내 답변’ 이라고 공지한다면 전화 문의가 많이 줄어들 것이다. 문제는 온라인 문의에 대한 문제를 해결하려는 노력이 전혀 없는 것이 여행사 현실이다.
전화 친절 교육도 중요하지만 온라인 시대에는 온라인 친절도에 대한 고민 필요한 때가 아닌가 생각이 든다. 따라서 앞으로 온라인 친절도 조사를 실시를 제안하고 싶다.


차범준
F5시스템 기획 이사
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