이제는 온라인 홈페이지 시대

전문여행사만 살아 남는다.

패기지 여행사 동남아팀 직원은 고객으로부터 ‘풀빌라 수영장이 큰가요’라는 질문을 받았다’. 직원은 순간 당황했고 고객에게 ‘알아보고 전화 드리겠다’하고 상담을 마무리했다. 랜드 사무실에 전화를 해서 풀빌라의 수영장이 큰지 물어봤다. 고객은 또 다른 여행사에 전화해서 똑 같은 질문을 했다. 두 번째 여행사 상담원은 ‘풀빌라 수영장은 보통 가로 세로 5미터 6미터 정도입니다. 크다고 하더라도 7미터 이상 넘지 않습니다’라는 답변을 바로 했다. 고객이 어느 여행사로 예약을 했을지는 독자의 상상에 맡긴다.

온라인 시대에 소비자는 정보가 넘쳐난다. 고객이 궁금해 하는 점을 정확하게 바로 답변하는 것이 여행 전문가이다. 여행 상품에 대해 제대로 된 지식 없이 일정표만 보고 답하는 여행사 직원이 길거리에서 핸드폰 사용 정보는 모르는 채 계산기만 두들기면서 핸드폰 요금 싸게 해 주겠다는 핸드폰 판매원과 다를 것이 무엇이 있는가?

전화 친절도 조사에서 상위를 차지한 여행사에서는 전화 서비스 교육을 수시로 한다는 임원의 인터뷰 기사를 읽었다. 2000년 초반에 CRM 붐이 일어났을 때 서비스 교육과 전화 응대 교육이 유행이었다. 기업에서는 전화 응대 교육은 기본일 뿐 전문가 교육에 많은 투자를 한다. 전화 친절도 조사 상위 업체의 임원은 과연 상품 교육이 어떻게 이루어지는지 알고 있나 궁금하다. 근무 시간 후에 직원들 모아 놓고 일정표 나누어주고 일정표 읽는 식으로 진행 되는지, 랜드 직원 불러서 교육을 하는지, 상품 교육 대상이 직원이든 대리점 직원이든 제대로 된 상품 교육이 이루어지는지, 대부분 여행사가 상품 교육을 한다면 윗사람부터 안 보인다. 가장 중요한 것이 상품 교육인데 임원이 관심을 가지고 챙기는 여행사가 드물다.

고객은 여행상품에 대해 제대로 답변을 못하는 여행사가 상장회사라고 예약하지 않는다. 고객이 관심 있는 여행 상품에 전문가라는 생각이 들면 작은 여행사라도 예약을 하는 것이 온라인 시대에 소비자의 모습이다. 여행상품 소비자입장에서는 상장회사라는 문구는 중요한 결정 요소가 아니다. 전문여행사를 선호한다.

전화 서비스 교육보다 상품 교육에 더 투자를 해야 한다. 여행 상품에 대해 제대로 알고 있는 상담원이 예약을 더 많이 받는다. 상품 교육은 부서장→임원→사장이 직접 챙겨야 할 가장 중요한 업무 중에 하나다. 핸드폰 판매원 같은 직원이 아닌 여행전문가를 많이 확보한 여행사만이 살아 남는다.

차범준

F5시스템 기획 이사

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